Wie Unternehmen im New Normal kommunizieren müssen

Unternehmen sprechen seit vielen Jahren von der digitalen Transformation ihres Unternehmens. Die Auswirkungen der Corona-Pandemie haben diese Behauptungen auf den Prüfstand gestellt – und es zeigte sich, dass die Einschätzung von Kunden und Unternehmen weit auseinander gehen. Um im kommenden Jahr gut aufgestellt zu sein, gilt es, den digitalen Kundenservice zu überprüfen.

73 Prozent der Konsumenten sind über alle Generationen hinweg frustriert von den Kommunikationsmöglichkeiten, die ihnen ihre bevorzugten Marken heute bieten. Woran das liegt, hat eine aktuelle Untersuchung des CMO Councils, der internationalen Vereinigung von Marketing-Verantwortlichen aus Unternehmen und Organisationen, im Oktober 2020 untersucht. Im Rahmen dessen wurden rund 2.000 Verbraucher aus fünf Generationen befragt.

Kunden beherrschen digitale Kommunikation – Unternehmen oftmals nicht

Die Konsumenten haben sich in den vergangenen Monaten seit Beginn der Corona-Pandemie, Lockdowns und Ladenschließungen schnell auf eine sehr digitale Kommunikation mit ihren bevorzugten Marken eingestellt. Sie nutzen Self-Service Angebote online und freuen sich über die Bequemlichkeit und Schnelligkeit, die ihnen E-Mail, Text, Web, Social Media, Chatbots und interaktive Videoformate bieten.

Funktionieren diese Services nicht, sind sie frustriert und es droht das Aus für die Kundenbeziehung. Ebenso, wenn kein persönlicher Ansprechpartner verfügbar ist. Oder wenn sie sich auf jedem Kanal der Kommunikation mit Unternehmen erneut anmelden, vorstellen und einloggen müssen. Kurz: Wenn die Services in der Kundenkommunikation nicht durchdacht, zu wenig betreut und nicht nahtlos miteinander verknüpft sind und dementsprechend der Wechsel zwischen den Kanälen nicht reibungslos funktionieren kann.

Und es zeichnet sich jetzt bereits deutlich ab, dass Handlungsbedarf für Unternehmen besteht, die ihre Kunden erreichen und zufriedenstellen wollen. Sie müssen ihre digitale Kundenkommunikation auf den Prüfstand stellen, wissen wie und wo ihre Kunden mit ihnen sprechen möchten sowie was diese dabei erwarten.  

Eine Studie bietet Orientierung: Wo und wie Kunden mit Unternehmen interagieren wollen

Die Studie des CMO Councils zeigt aber nicht nur die Probleme auf, die bei der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden aktuell noch häufig auftreten und zum Kaufabbruch führen.

Erkenntnisse darüber, welche Kanäle über alle Generationen hinweg immer wichtiger werden und welche Generationen welche digitalen Services bevorzugt, hat das CMO Council für seine aktuelle Studie „Critical Channels of Choice – How Covid has Changed the Channels of Engagement“ zusammengefasst. Sie bietet wertvolle Orientierung, wie Unternehmen jeder Größe eine sinnvolle Strategie für die digitale Kundenkommunikation im New Normal entwickeln können und worauf sie dabei achten sollten.

Die ausführliche Studie ist unter folgendem Link verfügbar:
https://www.cmocouncil.org/thought-leadership/reports/how-covid-has-changed-the-channels-of-engagement

Digitales Marketing 2021: Digitale Kompetenz mit analoger Qualität

Was können Marketing-Verantwortliche in Unternehmen also jetzt tun, um ihre digitale Strategie zu verbessern, bevor die Kunden zur Konkurrenz abwandern? Die Studie des CMO Councils betrachtet im Report folgende Aspekte näher:

• Digital, aber mit persönlicher Note

Kunden schätzen die digitale Kommunikation und die Bequemlichkeit, die das Online-Shopping mit sich bringt. Aber 71 % wünschen sich eine ausgewogene Mischung zwischen digitalem Self-Service und persönlicher Beratung. Der richtige Marketing-Mix ist hier entscheidend. Hinter jedem digitalen Angebot sollte immer auch die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit einer realen Person im Unternehmen stehen.

• Auf dem richtigen Kanal erreichbar sein

Ressourcen und Budget sind in diesen wirtschaftlich ungewissen Zeiten begrenzter denn je. Diese Knappheit sollte sich allerdings nicht auf den Kundenservice auswirken. Eine begrenzte Auswahl an Kommunikationskanälen, die verlässlich betreut werden, sind der Schlüssel zum Erfolg beim Kunden-Engagement.

• Die Nutzer-Erfahrung reibungslos gestalten

Kunden sind in der Regel zufrieden damit, ihre Customer Journey auf digitalen Kanälen zu beschreiten. Finden sich Nutzer nur schwer zurecht, wird der Kaufvorgang schnell abgebrochen und der Kunde kommt so schnell nicht noch einmal.

Es zeigt sich – die Kommunikation muss zugleich digitaler und persönlicher werden, um im kommenden Jahr erfolgreich mit Kunden zu interagieren. Die Digitalisierung der Kommunikation und der Wunsch nach Self-Service sollte bei allem wirtschaftlichen Druck nicht zu dem Trugschluss verleiten, dass Kosten in der Kundenberatung gespart werden könnten.

Die persönliche Betreuung ist nun also wichtiger denn je. Wie sich diese effizient und smart in ein individuelles Digital-Konzept integrieren lässt, erläutert der Report des CMO Councils.